カスタマーサービスは最初が肝心ですから.....

昨日の夜、坊へ食事に行く前、銀座の某店でバッグを買いました。
雑誌の広告を見て欲しいな、と思ったベージュのバッグを買いに行ったんですが、
実物は「ピンクベージュ」で夫からもNGが出てボツ。
全然違うデザインなんですが、オフホワイトのお気に入りを発見♪

聞けば人気のバッグで、ずっと品切れ状態だったところ、ちょうど今日、
新に追加入荷があったばかり、とのこと。
人気のバッグじゃない方がいいんだけど、でも気に入ったので買うことに。
現品以外にもう1つ、新しいものを奥から出してきてくれたので、
2つを見比べて、皮の風合いの粗い、表情豊かな方を買って帰りました。



さて、今日になって、袋から出して見てみたら、「ん?」
バッグの前面部についているポケットの、蓋の止め具のストラップが、
ビミョーに真ん中からずれている感じ。
よーく調べてみると、蓋のストラップのマグネットと、ポケット側のマグネットの位置が
数ミリずれてるんですよね、、まあ、気にしなければ気にならない程度。
けれども、まあ、一応、ショップに連絡してみよう、と電話をかけたら、

昨日の担当者はあいにくお休み(すごく感じのよい人だったんですよねー)、で、
昨日、担当はしてないけど、ラッピングの手伝いをしていたのでお客様のことは
覚えています、という若い女の子が電話に出てきました。で,,,,,

私が「それほど気になるわけではないんですが、
ちょっとポケットの蓋の止め具の位置がズレているんですけど、、」と言いかけたら、

「昨日あったもう1点の方は今日売れてしまった.....
もう店には在庫はない.....今度いつ入荷するかも分からない.....
1品、1品、手作りなので、機械のように正確にはいかない.....
その商品が気に入らないということになると、他の商品で我慢してもらうしか
ないかも知れない.....」というようなことを、勝手にまくしたて、
「どういう対応ができるか、ということを今、確実にはお答えできない。」
なんて、突っ走ったネガティブな反応をしたわけなんですよね。
最後の最後まで、「申し訳ありませんでした。」の一言も出ず、
私は「ブッツン!」と切れてしまいました。

実際、交換して欲しくて電話したわけでもなくって、昨日見た同じ商品以外に、
もし、もし、別のものがあれば、それも見てみたいかなー、程度の気持ちだったんです。
ま、普通に「申し訳ないんですが、現在、同じ商品はないので取り寄せになります。
ひょっとしたら、かなりお時間をいただくことになるかも知れません。」と言われれば、
「あ、そうですか。それじゃー、別にいいです。」と言って電話を切っていたと思います。
すごく気に入っているので、返品する気もなかったし。でもま、
あんな対応されると、普通は気分を害しますよねぇ、、特に
私は、ショップの対応にはうるさい方だしー。

…で、結局、店長が出てきて平謝り。。
「同じ商品を探してお宅までお持ちしますので、見比べて、
お好きなものを選んでください。」ですって。あらま。
最初の対応で、「同じ商品をご用意しますので、
お手数ですが、もう1度お店まで来ていただけますか?」
って言えば、済むことだったのに、家まで来てくれるんですか!あらま。

商品が見つかったら、担当者から電話が入るとのこと。
「別に家にまで来ていただかなくても、、、」とは言ったんですが、
まー、来てくれるっていうんなら、また行くのも面倒くさいし、
持ってきてもらうことにしようかな、と。
できれば5つくらいの中から選びたいですが。がはは
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by easternsky | 2006-04-03 13:05 | 日々のくらし | Trackback | Comments(4) Top

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Commented by sharahouse at 2006-04-03 20:19
典型的なクレーム初動ミス(って言葉があるんだろうか?(^^))やね。
最初に「申し訳ございませんでした」って言えるか言えないかで、
後の処理が全然違ってくるのにね。
一言あやまってくれた後だったら、説明も聞けるけれど、
ただただいいわけや、否定的な言葉だけを並べられると、
どんどんムカついてきて、
「必殺!上の人呼んで頂戴パ~ンチ!!」を、繰り出さないといけなくなるのよね。
ぐはは。



Commented by easternsky at 2006-04-03 21:28
sharaはん、そなのね。
まずは「申し訳ありませんでした。」が必要ですよ。その後、
お手数ですがお店にお持ちいただくか、お送りください、ですよ、普通。

それに、こっちが電話かけてるんだから、まずこっちの話を聞くべきでしょ?
なのに、一方的にまくしたてるんだから。話をさせろー!!
で、こういう場合、出てきた「上の人」って平謝りなんだよね。
やっぱり、「前科モノ」の店員なのかな、と思ってしまったわ。
久々、本格的にブチ切れました。

店長には、顧客ロイアリティーを構築する上で一番マズイ対応だ、
フラッグシップ店舗がそんなことでどーする!
ブランドの誇りはないのか!と説教をたれておきました。がはは
Commented by カレン at 2006-04-04 01:43 x
こんばんは。
私もよくハズレの店員に出くわすのでeasternskyさんのキレる気持ちよく分かります。普通に考えたらこうするだろ!ってことができない人が本当に多いですよね。昨日TVに危機管理コンサルタントという職業の人が出ていて、企業でトラブルがあったときの社長の記者会見の対応とかをアドバイスする人らしいんですけど。普通のSHOPもこういう人に最低限のことを教えてもらわないとダメなんですかね?困ったもんだ。
Commented by easternsky at 2006-04-04 08:15
カレンさん、

ふつーにコミュニケーションができない店員さん、居ますよね。
しかし、、ああいう人に教育するのもかなり難しいでしょうね。
こういうハイタッチな顧客対応って、マニュアル対応、できるようでできない、
ケースバイケースの判断力が求められますからね、、、、

やっぱり、「危機管理店員」といいますか、クレーム処理は
ぺーぺーの店員に初動を任せない、というのが肝心かもね、、
全て「店長が直接対応する」とか。結果的にその方が話が丸く収まるだろう。

ま、なんにせよ、ブランドプロミスを裏切ってはいけませんね。
それには購買経験やアフターも含まれてますから。